Сфера услуг в Японии: уроки вежливости

Неоднократно приходится слышать и читать в отечественной прессе восторженные отзывы путешественников о необыкновенной вежливости работников сферы услуг в Японии. То, с чем сталкивается турист — магазины, рестораны, гостиницы, — вызывает неизменное восхищение: тебе не нагрубят и даже не подадут вида, что недовольны; перед тобой извинятся, даже если ты не прав. Покупатель — бог, независимо от национальности и гражданства.

И все-таки сфера производства услуг в Японии, как и в любой другой стране, имеет свои достоинства и недостатки. В том числе это касается и феномена японской вежливости.

То, что для иностранного туриста — «экзотика» с улыбками и глубокими поклонами, для японца — обыденность, которой сопровождается каждый поход в магазин. Поэтому, в отличие от восторгов путешественников, мнения самих японцев относительно сервиса неоднозначны и колеблются от оценки «слишком навязчиво» до «недостаточно вежливо». «Как хорошо в Германии! — говорит одна моя японская знакомая. — Все так ненавязчиво, а здесь не дают спокойно покупку сделать». «Вежливость в Японии слишком формальна, не хватает человечности», — отмечает другой знакомый японец, каждый год совершающий туристические вояжи в Европу.

Как бы там ни было, хорошим манерам, предупредительности со стороны работников сферы услуг придают здесь особое значение. В рейтинге качества обслуживания профессионализм, к примеру, далеко уступает место вежливости, благожелательности и умению ладить с людьми. Нередко в супермаркете можно увидеть продавщицу, которая не может хорошо упаковать покупку, не знает, где выставлен тот или иной товар, и есть ли он в ассортименте, путается в цене и не может быстро произвести расчет в кассе. Но с откровенной грубостью вы здесь не столкнетесь никогда. Безусловно, вежливость — важная составляющая культуры обслуживания в Японии, как и культуры взаимоотношений в обществе в целом.

Чем оборачивается такой дисбаланс в сторону хороших манер и в ущерб профессионализму, можно судить по небольшому эпизоду в магазине, свидетелем которого однажды пришлось мне быть. Чета молодых супругов принесла обратно наполовину съеденный бутерброд с просьбой вернуть деньги. И не потому, что бутерброд оказался несъедобным или продукты были испорчены. Дело в том, что в коробку с бутербродом принято класть для красоты пластиковую «зеленую травку». Родители дали этот бутерброд ребенку, видимо, прямо в коробке. Тот попытался съесть «травку» и оцарапал небо. Покупатели были возмущены: «Почему не написали предупреждение на этикетке?!» «Виновники» случившегося долго извинялись, вернули деньги, остатки бутерброда выбросили. Инцидент был исчерпан.

Довольно низкий уровень профессиональной подготовки рядовых работников объясняется просто. В основном, около 70% служащих крупных супермаркетов — это персонал с непостоянными формами занятости, то есть временные работники, большинство из которых составляют домохозяйки и подрабатывающие в свободное время студенты. Как правило, полный курс внутрифирменного обучения (производственного и непроизводственного) на такие категории служащих не распространяется. Кроме того, при приеме на работу наличие опыта работы в сфере услуг не имеет значения. Учитывается лишь общий кругозор, знание вежливой лексики, а также умение работать в коллективе.

Таким образом, костяк составляют работники, которые до поступления на работу нигде специально не обучались и уже после приема на работу постигают секреты мастерства прямо в процессе труда. В этом случае многое зависит от тех, кто приступил к работе раньше, от их умения передать новичку необходимые знания и навыки. И, конечно, большое значение имеет стаж работы: чем дольше работаешь, тем больше увеличивается багаж накопленных профессиональных знаний. Но, к сожалению, сама форма временного найма (что подразумевает отсутствие социальных гарантий), а также содержание труда (монотонная работа, включая выходные и праздники, без перспектив служебного роста) предопределяют высокую степень текучести кадров. Редко кто из этой категории служащих работает более трех лет на одном месте.

Вместе с тем высокая степень компьютеризации и автоматизации труда, наличие большого количества инструкций, а также руководство со стороны хорошо обученных менеджеров (категория служащих, охваченная постоянным наймом) до некоторой степени компенсируют недостаток профессиональных навыков у временных работников. Но, поскольку именно эта категория служащих ежедневно вступает в непосредственный контакт с покупателями, на первый план их профессиональной подготовки выходит тренинг вежливости вплоть до автоматизма. Считается, что это поддерживает имидж предприятия, основной девиз которого: «Покупатель — прежде всего».

Супермаркет, о котором пойдет речь, — типичный представитель целой сети дешевых магазинов. Тренинг вежливости начинается здесь с момента сдачи обязательного вступительного экзамена, где проверяется знание вежливой лексики, а также с просмотра видеофильма о правилах поведения служащих.

Далее за дверью «посторонним вход воспрещен», отделяющей служебное помещение от торгового зала, о необходимых словах и поведении постоянно напоминают таблички в коридорах, у выхода в торговый зал и в туалетах для сотрудников: «Главное — улыбка», «Не забудь сказать “добро пожаловать”», «Пять основных фраз, которые нужно всегда помнить...» и т. д.

На груди у каждого работника приколота табличка, где помимо фотографии и фамилии обязательно написан девиз — своеобразное обязательство того, как он лично намерен обслуживать покупателей.

Кроме того, обычной практикой является ежедневная пятиминутная утренняя «производственная гимнастика вежливости» перед открытием магазина. По внутрифирменному радио с небольшими интервалами звучат ключевые фразы, и каждый сотрудник на своем рабочем месте должен эти фразы проговаривать вслух. Радио в служебных помещениях не умолкает в течение всего рабочего дня, неоднократными повторениями напоминая, что каждый должен делать или отвечать покупателю в той или иной рядовой ситуации.

Периодические опросы мнения покупателей помогают компании скорректировать качество вежливого обслуживания и при необходимости использовать методы интенсивного обучения. С этой целью раз в год или раз в два года проводятся «кампании вежливости». После разъяснительного собрания сотрудникам выдаются книжечки, в которых обыгрывается ситуация «продавец—покупатель», с набором стандартных вопросов-ответов. С этой книжкой каждый должен обратиться к коллегам из других отделов (как минимум пять человек) и сдать им экзамен на умение отвечать готовыми фразами на вопросы: «Где у вас здесь хлеб?», «А что, печенье уже кончилось?» и т. д. Менеджер тоже участвует в экзамене, и спустя примерно месяц книжки с печатями всех экзаменаторов возвращаются к руководству. Все эти мероприятия проводятся в рамках рабочего времени.

Немаловажное значение имеет и личный пример директора или заместителя директора магазина, которые регулярно обходят торговый зал, неоднократно кланяясь и повторяя «добро пожаловать», «спасибо за покупку», «приходите еще».

Таким образом, вежливое обращение отрабатывается практически до автоматизма, до уровня бессознательной реакции в ответ на вопрос или просьбу. Но при всех положительных результатах такого тренинга все яснее проступает его оборотная сторона — так называемая формализация вежливости на крупных предприятиях индустрии услуг. У покупателя, который каждый день сталкивается с «быстрорастворимой» улыбкой продавца, с формальными, заранее заготовленными унифицированными фразами, возникает ностальгическая реакция по семейной, теплой атмосфере маленького магазина. Здесь хозяин знает практически всех жителей в округе, покупатель — его добрый знакомый, и вежливость действительно неформальна.

Следует признать, что процесс формализации вежливости неизбежен. Индивидуальный подход к каждому покупателю, искреннее желание помочь с выбором покупки во многом связаны с человеческими качествами самого продавца и предполагают, до известной степени, выход за рамки служебных обязанностей. В условиях Японии неформальное общение осуществить достаточно сложно. Это объясняется социальной структурой и традициями взаимоотношений в обществе. Принадлежность японца к группе, ограничение рамками группы понятий «свой»—»чужой» предполагают подчинение индивидуальных интересов групповым. В этих условиях предпочтительнее действовать «как все», «в рамках предписанного», нежели выражать свою индивидуальность. Неформальные отношения допустимы внутри коллектива, за его пределами отношения с внешним миром определяются политикой компании, в данном случае магазина. Именно поэтому, например, несмотря на все лексическое разнообразие форм выражения вежливости, слова, которыми пользуются работники магазинов, достаточно унифицированы. И именно поэтому продавец, столкнувшись с нерядовой ситуацией, не решается взять на себя ответственность в решении проблемы, а предпочитает обратиться за помощью к менеджеру, лицу вышестоящему. Слова и поступки каждого — это «лицо компании», и они требуют согласованности действий.

Сервис — это то, к чему быстро привыкаешь, а привыкая, начинаешь замечать недостатки. Но каждый раз, размышляя о «несовершенствах» японского сервиса, приходится признать, что вежливость, пусть даже формальная, гораздо предпочтительнее откровенной грубости, в которую вкладывают сердце.

Источник: Журнал "Япония сегодня"

Япония - Туры и отдых.
Данный раздел нашего портала посвящен, удивительным и неповторимым предложениям.... Япония – путеводитель:
Кратко о стране, Администрация, Аренда автомобиля, Валюта, География, Гимн, Города... Япония – Фото галерея:
Фотоальбомы, Фотографии, Любительское фото, Изображения, Фото рассказы... Япония – Курорты:
Города, Справочник городов, Курорты и города мира, Описание курортов и городов. Япония - Отели:
отдых в oтеле, описание oтеля, фотографии oтеля, бронирование oтеля, бронирование номеров в oтеле. Япония - cтатьи о туризме:
интересные туристические статьи, статьи о странах, советы туристам, полезная информация.